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Por que entender o cliente é tão importante?

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por Paula Nishizima

Sejamos honestos: fazemos o que fazemos para pessoas. E pessoas são seres complicados: precisamos não apenas de comida e abrigo, mas também queremos nos sentir seguros e amados. Queremos criar, construir, fazer parte de alguma coisa maior que nós mesmos.

Conforme a internet, o e-commerce e outras ferramentas digitais foram modificando o relacionamento entre marcas e consumidores, as organizações se deram conta de que precisam entender melhor as necessidades de quem compra seus produtos e serviços para… ora, vender mais e comunicar melhor! No mundo dos negócios, um potencializador destes resultados é o Design de Serviços (ou “Service Design”, em inglês).

Apesar de ser proveniente do design, ele faz parte de uma nova forma de pensar a oferta de serviços e produtos como um todo, que coloca o usuário (consumidor) no centro; mas que também se preocupa com o processo inteiro, desenhando as soluções com a participação de todos os stakeholders relevantes para o negócio, sejam eles colaboradores, gerentes, investidores e por aí vai.

Para não prolongar demais a conversa, vamos falar apenas sobre um dos aspectos essenciais do Design de Serviços: entender o cliente.

Conhecendo o cliente

Para conhecer melhor nossos clientes, precisamos de informação, certo? Nesse sentido, é possível usar métodos distintos: desde criar o hábito de conversar de maneira (aparentemente) despretensiosa com ele, até solicitar periodicamente o preenchimento de um formulário de pesquisa. A preferência é sempre por formulários breves (que levam menos de 5 minutos para serem preenchidos). O objetivo é descobrir quem são essas pessoas, seus hábitos, crenças e necessidades que podem ser atendidas pelo negócio.

Mesmo após chegar a um perfil médio de quem são os consumidores, é preciso lembrar que essa pessoa não é um indivíduo isolado. Ela se comunica com outras pessoas e provavelmente consome conteúdos de mídia. Quais seriam, então, os principais meios usados por ela para se comunicar? Ela contrata serviços com base na indicação de conhecidos e amigos? Como ela chega até você?

Por fim, também é preciso entender o contexto no qual essas pessoas consomem seu produto ou serviço e de que maneira esse consumo acontece. Se, por exemplo, um time de futebol descobre que seus torcedores têm a tendência de usar seu smartphone como uma segunda tela, enquanto assistem aos jogos, é possível desenhar um produto que enriqueça esta experiência com informações complementares e exclusivas, como, por exemplo, replays dos lances da partida, perfil dos jogadores e estatísticas em tempo real. A consequência disso é que o clube aprofunda a experiência desse consumidor com a marca, oferecendo diretamente as informações que interessam naquele momento (e que, do contrário, seriam buscadas em outro lugar).